我的小圖書館

館長的話:
有時候客服還真是"就甘心"^^


【聯合報╱記者李至和】

2008.12.04 03:21 am


「我是XXX，對不起，現在很忙，有事請留言喔」。一位六十多歲的媽媽，每天
都打電話給女兒的手機、聽這段語音，就像是例行作業，一次都不能少。

有一天，她發現女兒電話裡的語音留言不見了，讓她非常著急，她好不容易找出
女兒行動電話系統業者遠傳電信的服務電話，致電詢問發生什麼事？

她說：「我怎麼聽不到我女兒手機裡的留言？」話還沒說完就急著哭了。她的女
兒一年前因車禍過世，媽媽每天想起正值青春年華的女兒，就打女兒的手機，當
轉入語音信箱前，就會播放女兒生前錄下的聲音。

遠傳昨天在遠見雜誌十大傑出服務業頒獎典禮上公布一段錄音，並將這位母親與
客服人員對話的片段內容，與所有得獎企業代表分享，讓出席業者相當感動。

當時遠傳語音系統升級，並透過簡訊告知用戶，必須將舊的語音留言與歡迎詞轉
換至新系統。而這位母親從未打開過女兒的手機，不知道要轉換系統，在新系統
上線一周後，她就聽不到女兒的聲音。

遠傳客服人員弄清楚她的需求後，隨即通報客服主任，再回報給公司資訊部門。
花了一個月時間，從數百萬用戶、上百萬個語音信箱中，終於找到她的愛女錄音
，並研究如何讓原音重現。

遠傳客服人員最後用原始的方式，用公司內部的桌上電話打入她女兒的手機裡取
到留言，再從客服中心的錄音系統中，將這段留言轉錄出來，再匯入新的語音系
統。

當客服人員通知這位母親可以再聽到女兒聲音時，媽媽一邊用電話與客服通話，
另一手拿起另一個電話確認，聽到逝去女兒的聲音時，她操著台語開心的說：「
有啦，有啦。」

遠傳為讓她永遠保存女兒的留言，將這段錄音拷貝到光碟再送給她，讓她永不擔
心失去女兒的最後聲音。

【2008/12/04 聯合報】