館長的話:
有時候客服還真是"就甘心"^^


【聯合報╱記者李至和】

2008.12.04 03:21 am


「我是XXX,對不起,現在很忙,有事請留言喔」。一位六十多歲的媽媽,每天
都打電話給女兒的手機、聽這段語音,就像是例行作業,一次都不能少。

有一天,她發現女兒電話裡的語音留言不見了,讓她非常著急,她好不容易找出
女兒行動電話系統業者遠傳電信的服務電話,致電詢問發生什麼事?

她說:「我怎麼聽不到我女兒手機裡的留言?」話還沒說完就急著哭了。她的女
兒一年前因車禍過世,媽媽每天想起正值青春年華的女兒,就打女兒的手機,當
轉入語音信箱前,就會播放女兒生前錄下的聲音。

遠傳昨天在遠見雜誌十大傑出服務業頒獎典禮上公布一段錄音,並將這位母親與
客服人員對話的片段內容,與所有得獎企業代表分享,讓出席業者相當感動。

當時遠傳語音系統升級,並透過簡訊告知用戶,必須將舊的語音留言與歡迎詞轉
換至新系統。而這位母親從未打開過女兒的手機,不知道要轉換系統,在新系統
上線一周後,她就聽不到女兒的聲音。

遠傳客服人員弄清楚她的需求後,隨即通報客服主任,再回報給公司資訊部門。
花了一個月時間,從數百萬用戶、上百萬個語音信箱中,終於找到她的愛女錄音
,並研究如何讓原音重現。

遠傳客服人員最後用原始的方式,用公司內部的桌上電話打入她女兒的手機裡取
到留言,再從客服中心的錄音系統中,將這段留言轉錄出來,再匯入新的語音系
統。

當客服人員通知這位母親可以再聽到女兒聲音時,媽媽一邊用電話與客服通話,
另一手拿起另一個電話確認,聽到逝去女兒的聲音時,她操著台語開心的說:「
有啦,有啦。」

遠傳為讓她永遠保存女兒的留言,將這段錄音拷貝到光碟再送給她,讓她永不擔
心失去女兒的最後聲音。

【2008/12/04 聯合報】
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